 |
|
|
|
|
|
|
|
Заказать легкосплавные литыe диcки
можно по телефонам:
Ваша корзина: пуста
В современном рынке автосервиса работают как специалисты высокого уровня, так и люди, случайно попавшие в этот бизнес. И те, и другие нуждаются в различной профессиональной информации. На сегодня разобраться в этой сфере довольно сложно, но мы начали проведение маркетинговых исследований, дающие представление о работе станций технического обслуживания. Часто респонденты не желали отвечать на наши вопросы. Иногда это случалось в связи с нежеланием говорить, непониманием цели данных исследований, безразличию к своей работе. Но благодаря Вашей поддержке и заинтересованности, мы не останавливаем эти исследования и продолжаем публиковать данные, полученные в результате работы.
В Киеве, из 450 опрошенных работников сервисного обслуживания автомобилей на август 2004, существуют станции специализирующиеся, как по моделям автомобилей, так и по видам выполняемых работ.
Из диаграммы видно, что наибольшее число механиков специализируются на выполнении работ, связанных с ремонтом ходовой автомобиля (20%). Это, в большинстве своем, объясняется тем, что эти работы не требуют долгих простоев автомобиля на ремонтном участке, поскольку работа выполняется в течение нескольких часов, а соответственно можно быстро получить деньги за выполненную работу. К тому же считается, что эта работа требует меньшей квалификации, чем, допустим работа по ремонту топливной аппаратуры или покраске автомобиля.
Также, довольно значительная часть работников сервисного обслуживания автомобилей (18%), специализируются на ремонте двигателя. Это объясняется тем, что двигатель, одно из самых "больных” мест автомобиля. И обращаются по данному виду работ достаточно часто.
Выполнением топливных работ занимается 14% опрошенных работников станций. А ремонтом коробки передач 12%. Эти работы требуют глубоких знаний не только по существу выполняемых работ, но и по устройству и работе двигателя в целом.
Следует отметить малый процент механиков, специализирующихся на ремонте электрооборудования (11%). В этой направленности, на сегодня, большая нехватка квалифицированных специалистов. И как показала практика, спрос на оборудование, инструмент для его ремонта, имеется. Но не все еще поставщики оборудования могут его удовлетворить.
Рихтовкой занимаются 11% мастеров, покраской 8%. Здесь найти хорошего специалиста еще сложнее. Как правило, и текучесть кадров среди данных специалистов наименьшая. Еще одним фактором, сдерживающим развитие этого направления, является стоимость покрасочных камер и рихтовочных стендов.
Тюнингом автомобиля (как внешним, так и отдельных агрегатов автомобиля) занимается, только 5% опрошенных станций. Но с развитием автосервиса, с ростом желания автолюбителей выделится среди огромного автомобильного парка, этот показатель будет увеличиваться.
Данный анализ по специализации представлен в общем числе опрошенных. Большинство автомастерских, СТО и крупных станций не специализируются на конкретных видах работ, а выполняют работы в комплексе. Многие, особенно недавно открывшиеся, планируют увеличивать спектр предоставляемых услуг, быть более универсальными. Но часто узкая специализация станции объясняется работниками сервиса тем, что при таком подходе механик становится более высококлассным специалистом. В Киеве из 450 опрошенных автосервисных предприятий, только 6% специализируются на определенном виде работ.
Как лучше: когда станция универсальная или специализированная? Все зависит только лишь от руководства и механиков станции, от их профессионального уровня, оборудовании рабочего места и желания работать.
Как известно, большое значение для клиента станции имеет квалификация механика, но поскольку первоначально он не может определить качество выполнения работ, то встречает он, как говорят, "по одежке". И первое, что он оценивает – это организацию рабочего места. Поэтому, с целью выяснить, насколько оснащено рабочее место механика, мы начали новое направление исследования.
Проведенный анализ показывает, что 1/5 станций совершенно не пополняет инструмент, объясняя это как недостаток финансов. Здесь часто возникает вопрос (особенно у клиентов): как механик может ремонтировать автомобиль, если новая модель автомобиля требует для ремонта новых дополнительных приспособлений и инструмента, а они отсутствуют на станции?! Раз нет соответствующего инструмента, то и такой ремонт еще не выполнялся. Поэтому следует задуматься: поедут ли к Вам ремонтировать свой автомобиль? К сожаленью, еще некоторые механики не имеют даже самого необходимого оборудования, инструмента для работы. Все еще некоторые использует монтировку, молоток и разводной ключ, как основное средство работы.
У многих читателей и специалистов станций, возникнут вполне естественные вопросы: как можно браться за выполнения моторных работ, не имея при этом самого необходимого. И действительно, ведь невозможно диагностировать двигатель без диагностических приборов. А как эти "специалисты" после ремонта выставляют угол опережения зажигания и проверяют обороты двигателя, для многих остается загадкой. И, скорей всего при приведении этих данных клиенту, он вряд ли бы согласился бы обслуживаться на этой станции.
Роль автосервиса стремительно растет с каждым днем. Соответственно растут требования клиентов к качеству обслуживания, а инструмент и оборудование играет при этом не последнюю роль, поскольку выступает основным средством при выполнении ремонтных работ. Как показали результаты опросов, проведенных на станциях города Киева, следует уделять больше внимания организации рабочего места мастера.
Уровень организации рабочего процесса довольно больной вопрос для СТО. Иногда ему уделяют огромное внимание, а порой просто пускают на самотек. Часто работники станций не знают своих должностных обязанностей, не говоря уже о названии должности, которую они занимают. Откровенно говоря, во время опроса найти работника, конкретно занимающегося тем или иным вопросом, было довольно сложно. Если вести речь о закупках инструмента, то этим вопросом занимаются все, начиная от руководителя и заканчивая механиком. Существуют в такой организации труда абсолютно различные варианты оснащения станции: руководитель, главный мастер, механики, все работники по согласованию между собой, а порой каждый сам себе, часто без какого-либо контроля (в таких случаях он чаще всего ломается, "уходит" и найти виновного становится просто невозможным).
Диаграмма показывает, что закупками инструмента, как правило, занимается руководитель. Это действительно хорошо, если у руководителя есть представление о работе станции, о качестве используемого и предлагаемого ему инструмента, или при покупке инструмента ему предоставят профессиональную консультацию. Хотя, многие первоначально руководствуются лишь ценой, а потом уже другими характеристиками.
Хотелось бы отметить, что особого значения не имеет должность человека занимающегося закупками, если этот процесс налажен на должном уровне, если при выборе конкретного инструмента прислушиваются к просьбам и рекомендациям механика, если комплектацией станции инструментом и оборудованием вообще кто-либо занимается и при этом ведет учет.
По данным опросов основными местами закупок инструмента является: рынок, магазин, специализированная компания и другое (непосредственные закупки у производителя, б/у инструмент и прочее).
Большая часть СТО (58%), приобретающих профессиональный инструмент, предпочитает специализированные места закупок, фирменные магазины. Действительно, там каждому клиенту могут дать полную и квалифицированную консультацию, даже если он не будете потенциальным или постоянным клиентом, а при покупке инструмента и другого оборудования предоставляют гарантию (что не всегда может дать рынок). Но, а если Вы являетесь постоянным или оптовым клиентом, то здесь Вам, как правило, предоставляют скидку. И по предлагаемому ассортименту, в зависимости от ваших финансовых возможностей, необходимого именно для вас уровня, работники специализированных компаний проводят анализ и подбор инструмента и оборудования, при этом дают информацию по правильному использованию, опираясь на нормативы и другие характеристики данного инструмента в зависимости от ваших потребностей.
Каждый из нас довольно привередливый покупатель. И не важно, предметом покупки есть инструмент, автомобиль или продовольственные товары. Мы руководствуемся различными критериями.
По результатам исследований можно сказать, что наиболее важным фактором при принятии решения о покупке конкретной марки инструмента выступает фактор "давно знаю” - 21,1%. Т. е., просто "привычка", опыт и боязнь отрицательного результата эксперимента нового, не всегда известного инструмента. Но хорошо если привычка отвечает желаемому качеству. На втором месте по важности (17,7%) - качество обслуживания что, что свидетельствует о повышение роли качественного сервиса. Экспериментируют с новыми торговыми марками инструмента 15% респондентов. Чаще всего, это люди, заинтересованности в поиске более качественного и порой, более дешевого инструмента. Хотя, это может быть положительным результатом работы менеджеров по продажам. Далее по шкале важности представлены совет коллег (13,9%) и совет торгового представителя (8,6%). Такие факторы, как пригодится в дальнейшем, имидж предприятия торговой сети или "другие не производят", незначительно влияют на выбор марки инструмента (от 4 до 7%). Опрос показал, что большая часть работников автосервиса (69%) постоянно знакомится с рекламой по инструменту через СМИ. Такими средствами в основном являются журналы, выставки, прайсы, Интернет и т.д., а 31% периодически проявляют интерес к рекламной информации (чаще всего это случается по необходимости). При этом 84% опрошенных респондентов интересуются новинками, а 16% совершенно безразличны к новинкам инструмента, поскольку менеджеры по продажам не всегда уделяют этому достаточного внимания при работе с клиентом.
В данной мы дали краткий обзор по работе станций технического обслуживания. К сожаленью, мы раскрыли, возможно, не все интересующие Вас вопросы, касающиеся работы автомастерских, СТО, крупных станций. Предоставив краткий экскурс в сервис автомобильного транспорта, мы надеемся, что помогли ответить на некоторые Ваши вопросы. В дальнейших наших выпусках продолжится рубрика исследований. А если у Вас возникают вопросы, Вы не можете решить задачу или Вас интересует определенная тематика, то Вы можете обращаться в отдел исследований. Здесь всегда рассмотрят Ваше предложение и постараются ответить на все вопросы. Также, мы были бы рады Вашим предложениям относительно следующих тематик маркетинговых исследований в сфере автосервиса.
|
«Предыдущая статья Лежачий полицейский – незаменимый знак в местах скопления людей и на опасных участках дороги |
Следующая статья» |